Acceso al Sistema de Tickets

El único acceso al Sistema de Tickets será desde la siguiente URL:

http://www.calipso.com/ https://tickets.calipso.work/

En el menú superior derecho ACCESOS – CLIENTE DELGADO

El Usuario y Password para ingresar debe gestionarse con el área Comercial de Calipso.

Una vez dentro del Sistema de Tickets, dependiendo del grado de acceso con que se cuente, debe accederse a la siguiente ruta:

Clientes Internos

Clientes Externos

Nota: Esta ruta la pueden visualizar dentro del Sistema de Tickets en una banda que se ubica por debajo de los botones de navegación y por sobre la banda que muestra el usuario actualmente logueado, los botones de Cambio de Contraseña, Preferencias de Usuario, Cerrar Sesión y Mostrar Navegación, y hacia la derecha la versión de Biframe Web Client.

En la solapa «Principal»

La numeración es automática.

La fecha de carga la propone automáticamente el Sistema de Tickets y es la del día de carga.

En el atributo Cliente cada Cliente final logueado debe seleccionar su nombre de la lista. En el caso de los Partners de Calipso deben seleccionar el Cliente para el cuál están cargando el Ticket.

En el campo Tema, se necesita que se describa en forma concisa el requerimiento y que incluya las palabras más representativas para luego poder hacer una búsqueda por un tema particular y porque además el tema se incluye en el e-mail automático que se envía a los suscriptores cuando el Ticket pasa del flag “Pendiente Soporte” a “A Controlar”.

El tipo de Ticket puede ser:

• Problema: Para el caso de un bug del Producto o de la Implementación.
• Mejora: Para obtener una funcionalidad que actualmente el Sistema no abarca.
• Instalación: Para el caso de necesitar la Instalación del Producto.
• Consulta: En el caso que el Ticket refiera simplemente a una consulta y no a una modificación del Sistema.
• Pedido de Versión: Para la solicitud de una nueva versión del Producto.

El Producto puede ser: (según el Producto de Calipso adquirido)

• Corporate.
• Wan.

La Versión del Producto a la que se refiere el requerimiento. Por ejemplo en el caso que el Producto sea Corporate, un valor válido puede ser: “2010.257.5037”

La Clave de Soporte es proporcionada por el área Comercial de Calipso. Esta clave habilita al Cliente a utilizar el Sistema de Tickets de Soporte.

La Fecha Estimada de Finalización por el momento no se utiliza. Actualmente se puede trabajar con las fechas de los Ítems del Ticket que inician la ocurrencia de distintos eventos, como la carga inicial del Ticket y las sucesivas conversaciones entre las partes, cada una con sus fechas.

Criticidad:

• Alta: Para el caso de errores que detienen gran parte de la actividad del cliente final.
• Media: Errores que no detienen la actividad del cliente final pero es conveniente corregirlos a mediano plazo.

Es Bloqueante ? por el momento no se utiliza. Actualmente se puede establecer este dato utilizando el atributo Criticidad.

El Mail para Respuesta por el momento no se utiliza. Actualmente se puede indicar en el atributo Solicitante, la persona que hace el requerimiento. En el Sistema de Tickets, las personas que realizarán requerimientos, deben registrarse previamente, indicando su nombre completo y dirección de e-mail. El alta de estos datos pueden solicitarse en el área Comercial de Calipso.

El Tipo de Soporte es un dato interno de sólo lectura utilizado por Calipso para identificar el tipo de contratación de Soporte que cada Cliente tiene.

El Solicitante identifica a la Persona que realiza el requerimiento a través del Sistema de Tickets. En el Sistema de Tickets, las personas que realizarán requerimientos, deben registrarse previamente, indicando su nombre completo y dirección de e-mail. El alta de estos datos pueden solicitarse en el área Comercial de Calipso. Las notificaciones automáticas que genere el Ticket serán comunicadas a la/las dirección/es de e-mail registradas para el Solicitante.

El atributo Asignado a es un dato interno de sólo lectura utilizado por Calipso para administrar la asignación de trabajo sobre los Tickets. En el caso que el Ticket requiera información adicional por parte de personal de Calipso
hacia el Solicitante, en el atributo Asignado a aparecerá el Solicitante, hasta tanto realice la ampliación de la información requerida.

En la carga de Items

El atributo Tipo del primer Ítem debe estar relacionado al Tipo del Ticket cargado en el encabezado del Ticket, a saber: «Problema», «Mejora», “Consulta”, “Cambio de Versión” o «Instalación», en el detalle se describe el requerimiento.

Nota: Opcionalmente pueden incluirse archivos adjuntos que aclaren el requerimiento o bien que definan el alcance de una Mejora. Esto puede hacerse accediendo a la solapa de detalle “Documentos Asociados”. El Sistema de Tickets los guiará para poder adjuntar un documento, planilla, imagen, etc. al Ticket.

El siguiente Ítem del diálogo puede ser de tipo «De Soporte», en el caso que el Personal de Calipso dé una respuesta que intenta satisfacer el requerimiento. También puede ser de tipo “Solicitud de Información” en el caso que el Personal de Calipso requiera más datos para poder dar una respuesta sobre el Requerimiento. En este caso, el Ticket queda automáticamente asignado al Solicitante y a la espera de la información solicitada.

Nota: Dependiendo del Requerimiento, el personal de Calipso también puede contactarse directamente con el Solicitante (vía telefónica, chat, etc.).

Cuando el Solicitante brinda la información requerida por el personal de Calipso, debe ingresar un Ítem de Tipo “Ampliación de la Información” incluyendo en el campo “Detalle” todos los datos que le fueron solicitados. A partir de la inclusión de un Ítem de este tipo, el Ticket vuelve a quedar asignado automáticamente a la persona de Calipso que requirió la información.

Nota: Este ciclo puede repetirse las veces que sean necesarias.

Una vez que el personal de Calipso brinda la respuesta al requerimiento, el Solicitante tendrá 30 días para verificar que la respuesta satisfaga el requerimiento. Posteriormente el Ticket se finalizará y será necesario iniciar un nuevo Ticket si el problema persiste una vez vencidos estos plazos.

Como resultado de la verificación, si el requerimiento es satisfecho, el Solicitante puede incluir un Ítem de tipo “Testing OK” detallando las pruebas realizadas y datos del contexto en donde se hicieron las mismas.
Por ejemplo puede indicar los siguientes datos en donde verificó la respuesta del Personal de Calipso:

• Base de datos donde se realizó la prueba
• Unidad Operativa (si correspondiera)
• OTE (si correspondiera)- Proceso
• Cualquier otro dato que pueda ser útil a fin de poder verificar el testing.

En el caso que el requerimiento no quede satisfecho con la respuesta brindada por el Personal de Calipso, el Solicitante puede incluir un nuevo Ítem de tipo “Problema” detallando por qué la respuesta obtenida no satisface su requerimiento.

Transiciones de flags

Cuando se carga un Ticket, automáticamente ingresa al Sistema de Tickets con el flag
«Para Aceptacion».
Una vez analizado por personal de Calipso, el Ticket puede ser:

• Anulado, rechazado: por ejemplo en el caso que el Ticket se encuentre repetido o cargado con el texto del detalle vacío. Esta situación se informará en un nuevo Ítem de tipo “De Soporte”.
• Conservado, modificado, recategorizado y transferido al siguiente flag que es “Para análisis comercial”.

Cuando el área Comercial verifica que las condiciones comerciales del Cliente que carga el Ticket están cumplidas, el Ticket pasa al flag “Pendiente Soporte” y queda disponible para que el Personal de Soporte de Calipso trabaje en el Ticket.

Cuando el Personal de Soporte trabaja y genera una respuesta al Ticket el mismo pasa al flag «A Controlar» avisando por e-mail a los suscriptores del Ticket sobre este cambio de estado.

Nota: Los involucrados en el Ticket (Solicitante, Responsable, Asignado) quedan automáticamente suscriptos a las notificaciones del Ticket. Opcionalmente pueden incluirse Suscriptores al Ticket. Esto puede hacerse accediendo a la solapa de detalle “Suscriptores”. El Sistema de Tickets mostrará una lista de Personas que pueden ser incluidas como Suscriptores del mismo.

En correspondencia con el proceso descripto en la carga de Ítems de Tickets el Solicitante puede efectuar ciertas transiciones de flags:

“Como resultado de la verificación, si el requerimiento es satisfecho, el Solicitante puede incluir un Ítem de tipo “Testing OK” detallando las pruebas realizadas y datos del contexto en donde se hicieron las mismas.”

En este caso, que indica que el requerimiento fue satisfecho por la respuesta del Personal de Calipso, el Solicitante, además de poder agregar el Ítem de tipo “Testing OK”, puede transicionar desde el flag “A Controlar” al flag “Ticket Finalizado”.

Nota: Esta transición, vencido un plazo de 30 días la efectuará el Sistema de Tickets en forma automática, previo aviso al Solicitante.

“En el caso que el requerimiento no quede satisfecho con la respuesta brindada el Solicitante puede incluir un nuevo Ítem de tipo “Problema” detallando por qué la respuesta obtenida del Personal de Calipso no satisface su requerimiento.”

En este caso, que indica que el requerimiento no fue satisfecho por la respuesta del Personal de Calipso, el Solicitante, además de poder agregar el Ítem de tipo “Problema”, debe transicionar desde el flag “A Controlar” al flag “Pendiente
Soporte” para reiniciar el ciclo.

Situaciones especiales

En el caso que el Requerimiento sea extremadamente urgente (por paralización de actividades del Sistema, por ejemplo) el procedimiento a seguir debe ser el mismo en cuanto a la carga del Ticket, pero deberá informarse sobre esta situación después de la carga del Ticket, al área Comercial de Calipso, indicando desde ya el número del Ticket en
cuestión para agilizar la respuesta sobre el mismo