El portal de tickets es el elemento fundamental, que estructura todo el servicio que brinda Calipso a sus clientes. A continuación, te brindamos información de cómo acceder al portal, realizar la carga y seguimiento de un ticket:
Paso 1. Acceda al siguiente link: http://calipso.work/ y haga clic en la opción Ticket de Soporte (Clientes).
Paso 2. Una vez ingrese, debe hacer clic en el icono de agregar, para generar un nuevo requerimiento:
Paso 3. Se genera la siguiente vista, en la cual se deben completar todos los datos de encabezado:
- Cliente: Es el cliente al cual está asociado el ticket, se completa automáticamente.
- Solicitante: Indica quién realiza la solicitud descrita en el ticket, aparecerán como candidatos las personas asociadas al cliente.
- Debe controlar: Indica quién debe realizar el control de que la solicitud se haya cumplido según lo requerido, puede o no coincidir con el solicitante.
- Producto: Producto al cual hace referencia el ticket, se completa automáticamente.
- Tipo de ticket: Indica la naturaleza del ticket, el usuario deberá seleccionar uno de los siguientes dependiendo del caso:
- Consulta: Para aquellos tickets que correspondan a una consulta.
- Mejora: Para aquellos tickets donde se solicite una mejora sobre el modelo implementado.
- Pedido de versión: Para aquellos tickets donde se solicite el envío de una nueva versión.
- Problema: Para aquellos tickets donde se reporte un problema, sea un error, un resultado no esperado, etc.
- SaaS – Infraestructura: Para aquellos tickets donde se solicite un requerimiento o reporte un problema relacionado con el manejo de la infraestructura en SaaS.
- Tema: Incluye una breve descripción de lo requerido o reportado en el ticket.
- Criticidad: Indica el nivel de criticidad del ticket.
- Módulo: Indica a qué módulo corresponde el requerimiento o problema reportado.
- Asignado a: Indica a quién está asignado el ticket, es decir, quién es el responsable de tomar la siguiente acción.
Paso 4. Una vez completado los campos del encabezado, diríjase a Detalle-Items de transacción, hacer clic sobre el icono (+) el cual le permite agregar a detalle el requerimiento que presenta.
En cada ítem deberán especificarse los siguientes campos:
- Tipo de ítem: Es una clasificación para el ítem que se está ingresando. Es importante utilizar la clasificación correcta ya que a partir de la misma se definirán las acciones a seguir en el ticket. Los candidatos a usar son:
- Ampliación de información: Se utiliza en aquellos casos donde el ítem sea la respuesta a una solicitud de mayor información.
- Mejora: Se utiliza en aquellos casos donde el ítem sea la solicitud de una mejora en el modelo o producto.
- Pedido de versión: Se utiliza en aquellos casos donde se está solicitando una nueva versión del producto.
- Problema: Se utiliza en aquellos ítems donde se vaya a reportar un problema, sea error o resultado no esperado.
- SaaS – Infraestructura: Se utiliza en aquellos casos donde se realizará una solicitud relacionada con el SaaS.
- Solicitud de información: Se utiliza en aquellos casos donde se solicita información.
- Testing OK: Se utiliza en aquellos casos donde se quiera indicar que el requerimiento fue resuelto correctamente.
- Detalle: Es el campo donde se ingresará el detalle de lo que se quiera reportar o solicitar.
- Responsable: Es el originante del ítem que está siendo creado.
- Asignado a: Es la persona a la cual está asignado el ítem. Esta persona deberá dar una respuesta en el siguiente ítem. Este campo se completa automáticamente.
- Fecha: Es la fecha de creación del ítem. Este campo se completa automáticamente.
Paso 5. Luego de completar los datos correspondientes al detalle-Ítems de transacción, se dirige a la solapa Documentos asociados, este listado servirá para adjuntar documentos que hagan referencia al error o mejora que se desee realizar. Al completar todos los datos, hacer clic en la opción aceptar.
De esta manera, queda generado en el portal el ticket correspondiente al requerimiento deseado.
Nota: para hacer seguimiento del requerimiento solo debe hacer doble clic sobre el número de ticket creado y revisar el detalle-items de transacción.